Эффект успеха встречи

Напоминали участникам эксперимента, что они могут отбирать и позитивные эпизоды, и негативные. Когда мы проанализировали комментарии менеджеров, то обнаружили. что 82 комментариев были посвящены «плохим» эпизодам. Комментарии были приблизительно такими: «Ему следовало бы принять во внимание это возражение»: «Он не слушает собеседника»: «Клиенту неинтересно слушать обо всех этих характеристиках». И лишь 18 комментариев относились к эпизодам с позитивными или нейтральными моментами. Содержание большинства реальных визитов к клиентам включает в себя (как и наша видеозапись) смесь из различных эпизодов. Из моментов, создающих эффект успеха встречи, и моментов. не создающих такого эффекта. Естественно, люди в большей степени склонны замечать «неэффективные» моменты. Мы видим недостатки, отмечаем для себя то. что мы бы сделали иначе, замечаем ошибки. Это неизбежно накладывает отпечаток на характер наставничества. которым мы занимаемся. Начинается тяготение к такой форме наставничества, когда внимание концентрируется на наиболее явственных негативных явлениях. Положительные аспекты пропускаются, может быть, из-за недостатка навыков в обнаружении положительных моментов.

Мы советуем наставникам начинать процесс обучения с отбора чего-либо положительного из того, что происходило во время встречи с клиентом. И упоминать это положительное в разговоре с продавцом. Мы делаем так по двум причинам. Очевидная причина: при таком подходе обсуждение проходит на положительной ноте. Но существует и более тонкая причина. Если наставники знают, что они будут начинать обсуждение с позитивных моментов, то положительные моменты станут выявлять и выделять и во время встречи с клиентом. Следовательно. настраивая наставников на поиск положительного, мы сможем сбалансировать их естественную тенденцию искать в нормальной ситуации чрезмерно большое число отрицательных моментов.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Интересные записи