Восстановление машины

Полная противоположность этому инженеру — один из самых слабых инженеров в корпорации, но имевший у клиентов завидную репутацию. Мы встретили интересующего нас инженера. Он был технически некомпетентен. И знал это. Его выживаемость и его успех зависели от проявления уверенности по отношению к клиентам. А внутри уверенности он. разумеется, не испытывал. Он отправлялся на установку и на основании описания неисправности, которое давал клиент, уверял: «Прекрасно, я точно знаю, что именно неисправно». Так он говорил всегда, даже если, как это часто с ним случалось, не имел никаких предположений о неисправности. (Обратите внимание, как эта форма поведения контрастирует с формой поведения, когда клиент слышал от инженера: «Это может быть тем-то или тем-то».) Затем неумелый инженер уверенно шагал к машине и снимал панель, иногда наобум. Если неисправность ставила его в тупик, ему приходилось идти к клиент и импровизировать: «Я могу быстро ввести машину в работу, но мне хотелось бы проконсультироваться со своими коллегами. Надо, чтобы коллеги посмотрели, могу ли я использовать более упрощенный метод восстановления машины, который вдруг озарил меня». После этого он в отчаянии звал на помощь друзей. Возвращаясь к установке, он бесстрастно говорил: «Пока специалисты разбираются с этими вещами, я могу дополнительно провести у вас техническое обслуживание». На этом этапе часто начинал выясняться истинный диагноз неисправности. А клиент, наблюдавший, как «добросовестный» инженер старательно ищет точки приложения своих временно незанятых сил. ничуть не обескураживался бессистемным поиском и тестированием, в которые погружался «специалист».

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Интересные записи