Специальные курсы

Часто от клиентов приходится слышать жалобу: поставщики нас не слушают. Клиентов это обижает. И возникают никому не нужные противостояния. А такие настроения можно развеять, всего лишь выслушивая клиента. Многие посещали специальные курсы, на которых учат слушать собеседника. Наверное, просвещенные на курсах понимают, что выслушивание — это не пассивный процесс. Здесь не место вникать в искусство слушания. Но пару моментов следует напомнить тем. кто выступает в роли Участника переговоров. Во-первых, старайтесь слушать клиента, представляя компанию, а не отдел продажи продукции. Ясно и четко доведите это до сведения клиента: «Уважаемые коллеги! Разрешите представить вам г-жу Селлер. которая отвечает за сферу продаж. Я же. представляя интересы нашей корпорации, нахожусь здесь для того, чтобы обеспечить полное понимание стоящих перед нами проблем с точки зрения деятельности компании в целом». После таких слов никто не будет ожидать от вас участия в обсуждении торговых вопросов и предоставления скидок.

Во-вторых, слушая клиента, вы всегда должны четко представлять, что существует разница между согласием и пониманием. Выступая Участником переговоров, нужно проявлять особую осторожность, соглашаясь с мнением клиента. Мы помним менеджеров, которые знали, что соглашаться с клиентом опасно. Они начинали задавать клиенту встречные вопросы или пассивно сидели за столом. Да. внимательное слушание клиента дает ему ощущение. что он услышан. И все же в сложной ситуации лучше выразить понимание позиции клиента без констатации согласия. Например, заказчик выражает озабоченность сроками поставки. А вы считаете, что не сможете поставить товар в сроки, необходимые заказчику. Тогда вместо расспросов, почему поставка именно этого товара приобретает такую важность, лучше выразить понимание позиции клиента. При этом можно сказать примерно так: «Я не уверен, что мы сможем организовать поставку в более сжатые сроки. Однако, после того как вы объяснили мне сложившуюся ситуацию, я понимаю, почему вам нужно получить товар как можно быстрее». Высказавшись таким образом, вы не берете на себя никаких обязательств, а просто демонстрируете, что вы все слышали и поняли.

Опубликовать в Facebook
Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в Одноклассники
Интересные записи